Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц

ИНСТРУКЦИЯ

об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц и порядке ведения по ним делопроизводства в Государственном учреждении образования «Гимназия № 2 г. Орши»

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «О порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц».
2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации работы и ведения делопроизводства по обращениям граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей и юридических лиц (далее, если не указано иное – обращения) в Государственном учреждении образования «Гимназия № 2 г. Орши» (далее – учреждение).
3. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.
4. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовным процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.
5. Делопроизводство по обращениям в учреждении осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений учреждения, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям, поданным в письменной, устной или электронной форме.

Делопроизводство по обращениям граждан, в том числе внесенным в книгу замечаний и предложений учреждения, и юридических лиц в учреждении ведется централизованно.

ГЛАВА 2

ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ, ПОДГОТОВКА К РАССМОТРЕНИЮ

И УЧЕТ ОБРАЩЕНИЙ

6. Все поступившие в учреждение письменные обращения принимают уполномоченные работники учреждения в соответствии с приказом и требованиями настоящей Инструкции.

Поступившие в учреждение письменные и электронные обращения проверяются уполномоченными работниками учреждения на соответствие требованиям Закона, анализируются по содержанию и тематике, а также на предмет повторности для внесения предложений о направлении обращений в государственные органы, организации для рассмотрения по существу в соответствии с их компетенцией с соблюдением принципа первоначального рассмотрения обращения на местах либо об оставлении обращений без рассмотрения по существу.

7. В ходе приема письменных обращений непосредственно от заявителей должностными лицами учреждения в случае необходимости даются разъяснения по вопросам, относящимся к компетенции учреждения.
8. При приеме письменных обращений, поступивших по почте, уполномоченные работники учреждения проводят проверку правильности их доставки, целостности упаковки конвертов и сверку по реестрам заказной корреспонденции.

Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

9. Поступившие в учреждение обращения регистрируются уполномоченными лицами учреждения в день их поступления в установленном порядке.

Обращения, поступившие в учреждение в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.

Обращения, ошибочно доставленные в учреждение, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются отправителю с отметкой «Ошибочно доставлено».

При поступлении в учреждение электронных обращений через систему обращений создаются их бумажные копии, которые регистрируются в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

10. Устные обращения поступают в учреждение в ходе личных приемов граждан, их представителей и представителей юридических лиц, проводимых директором и его заместителями.
11. Регистрация обращений граждан и их представителей, представителей юридических лиц и ответов на них осуществляется в государственной единой (интегрированной) республиканской системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, а также осуществляется в учреждении с использованием журнальной формы.

Журнальная форма по обращениям граждан, их представителей, как и журнальная форма по обращениям представителей юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, содержат реквизиты согласно приложению 1.

12. Регистрационный номер на письменном обращении и (или) бумажной копии электронного обращения ставится на свободном от текста месте первой страницы обращения,как правило, в правом нижнем углу или на другом свободном от текста месте, на нем указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
13. Регистрационный индекс обращения гражданина, в том числе индивидуального предпринимателя, состоит из номера дела по номенклатуре, начальной буквы фамилии заявителя и порядкового номера поступившего обращения (например, № 01-39/Л-145).

Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из номера дела по номенклатуре, буквенного обозначения «юл» и порядкового номера поступившего обращения (например, № 01-39/юл 35).

Регистрационный индекс коллективного обращения состоит из номера дела по номенклатуре, буквенного обозначения «кол» и порядкового номера поступившего обращения (например, № 01-39/кол-145).

Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из номера дела по номенклатуре, буквенного обозначения «ан» и порядкового номера поступившего обращения (например, № 01-39/ан-145).

Ответам (уведомлениям) на обращения присваивается регистрационный индекс обращения.

14. Сопроводительные письма к обращениям, направленным в учреждение государственными органами, организациями, регистрируются, обрабатываются и хранятся вместе с обращениями. Сопроводительным письмам присваивается регистрационный индекс обращения.

В случаях, когда государственному органу, организации, направившим обращение в учреждение, требуется сообщить результаты его рассмотрения, на сопроводительных письмах проставляется отметка «Контроль».

15. Повторным обращениям при их поступлении в учреждение присваивается очередной регистрационный индекс и в правом верхнем углу первой страницы обращения проставляется отметка «Повторно».
16. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

17. При подаче заявителем в учреждение нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
18. На письменных обращениях, полученных на личном приеме руководства учреждения, проставляется отметка «С личного приема».

Регистрация устных обращений, изложенных в ходе личного приема руководству учреждения, осуществляется на основании карточек личного приема граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, оформленных согласно приложению 2.

ГЛАВА 3

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

19. Письменные обращения и бумажные копии электронных обращений не позднее чем в следующий за днем регистрации рабочий день передаются ответственным за ведение делопроизводства по обращениям граждан в учреждении директору, а в его отсутствие его заместителю (далее – руководству учреждения).
20. Поручения руководства учреждения по рассмотрению обращений излагаются в форме резолюций. Резолюция, как правило, оформляется на отдельном листе и прилагается к обращению. Резолюции присваивается регистрационный номер обращения с указанием даты ее подписания.
21. Проекты резолюций директора готовят уполномоченные лица учреждения. Заместитель директора готовит резолюцию самостоятельно.
22. Решение о направлении обращений, содержащих информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы принимает руководство учреждения. Данное решение оформляется в форме резолюции.
23. По обращению руководством учреждения принимается одно из следующих решений:

о рассмотрении обращения по существу в учреждении;

о направлении на рассмотрение в государственные органы, организации в соответствии с их компетенцией;

об оставлении обращения без рассмотрения по существу;

о прекращении переписки;

о прекращении рассмотрения обращения по существу в случае отзыва заявителем обращения;

о принятии обращения к сведению.

24. Письменные обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются учреждением заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.
25. Направление в государственные органы, организации обращений с сопроводительными письмами, ответов (уведомлений) заявителям осуществляется уполномоченными лицами на их почтовые адреса (простым почтовым отправлением, путем внесения сведений в реестр почтовой корреспонденции).
26. Резолюции руководства учреждения должны содержать четкие и конкретные указания исполнителю (исполнителям) о порядке рассмотрения обращения, направлении или подготовке ответа заявителю.

В случаях, когда резолюцией руководства учреждения определено несколько исполнителей, лицом, ответственным за направление ответа либо подготовку заявителю ответа по существу, является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное.

27. Рассмотрение по существу обращений, направленных в государственные органы, организации в соответствии с их компетенцией, может быть поставлено на контроль в учреждении по решению руководства учреждения.
28. Все письменные обращения и бумажные копии электронных обращений после рассмотрения руководством учреждения возвращаются в приемную.
29. Письменные обращения в копиях (сканированных изображениях), электронные обращения или их бумажные (сканированные) копии с резолюциями руководства учреждения передаются работником учреждения, ответственным за делопроизводство, ответственным исполнителям лично.

Оригиналы таких обращений остаются в приёмной.

30. Решение об оставлении обращений без рассмотрения по существу принимается руководством учреждения.

Уведомление заявителя об оставлении обращения без рассмотрения по существу в письменной форме подписывается должностным лицом, принявшим соответствующее решение, или уполномоченным им должностным лицом. Данное уведомление и оригиналы документов, приложенные к обращению, возвращаются учреждением заявителю.

В случае оставления без рассмотрения обращения, поданного посредством системы обращений, уведомление заявителю об оставлении без рассмотрения обращения оформляется уполномоченным лицом.

31. В случае получения заявления об отзыве заявителем обращения решение о прекращении рассмотрения принимается руководством учреждения.

Отзыв обращения осуществляется путем подачи соответствующего письменного или электронного заявления.

Уполномоченным лицом заявителю возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом.

32. Решение о том, что анонимное обращение не подлежит рассмотрению, принимается директором гимназии.
33. Обращения рассматриваются в сроки, установленные статьей 17 Закона.

Руководство учреждения может установить сокращенный срок рассмотрения обращения.

Письменные уведомления направляются заявителям в сроки, установленные в статьях 10, 15 и 17 Закона.

34. Контрольный срок рассмотрения обращения – 15 дней. Руководством учреждения может быть определен иной контрольный срок рассмотрения обращения.
35. В случае необходимости исполнитель до истечения пятнадцатидневного контрольного срока рассмотрения обращения сообщает о мотивах изменения контрольного срока работнику, ответственному за делопроизводство. Информация об изменении контрольного срока рассмотрения обращения вносится работником, ответственным за делопроизводство, в регистрационно-контрольную форму.
36. Срок рассмотрения обращения, определенный руководством учреждения, может быть продлен по решению руководства учреждения на основании письменного ходатайства (служебной записки) исполнителя.
37. В случаях, предусмотренных частью второй пункта 3 статьи 17 Закона, решение о продлении срока рассмотрения обращения принимается руководством учреждения на основании письменного ходатайства исполнителя, предоставленного за три рабочих дня до истечения одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращения.

К письменному ходатайству прилагаются проекты уведомления заявителю, сообщения государственным органам, организациям, у которых обращение находится на контроле, о причинах превышения месячного срока и сроках совершения определенных действий (выполнение работ, оказание услуг) или сроках рассмотрения обращения по существу.

38. При рассмотрении повторного обращения исполнители обязаны установить его причины и в случае, если они вызваны нарушением установленного порядка рассмотрения предыдущего обращения, принять необходимые меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, внести предложения о привлечении виновных лиц к ответственности.
39. Повторные обращения признаются необоснованными, решения о прекращении с заявителями переписки и оставлении обращения без рассмотрения по существу принимаются руководством учреждения на основании заключений, подготовленных (подписанных) исполнителями, ответственными за рассмотрение обращения. К заключению прилагается проект уведомления заявителю.
40. В случае если повторное обращение поступило в учреждение из государственного органа, организации и поставлено им на контроль, исполнителем, ответственным за рассмотрение предыдущего обращения, подготавливается проект сообщения о том, что с заявителем прекращена переписка, с изложением сути ответа (уведомления) на предыдущее обращение по существу.
41. Ответы в государственные органы, организации по поставленным на контроль обращениям, в том числе поступившим в учреждение с предписаниями, визируются ответственным исполнителем (исполнителями) согласно резолюциям руководства учреждения, и подписываются руководством учреждения.
42. Ответы лицам, должности которых включены в перечень высших государственных должностей Республики Беларусь, утвержденный Указом Президента Республики Беларусь от 8 ноября 2001 г. № 644, поставившим рассмотрение обращения на контроль, о результатах рассмотрения обращений визируются ответственным исполнителем (исполнителями) согласно резолюциям руководства учреждения, подписываются руководством учреждения.
43. Документы для визирования в случаях, предусмотренных настоящей Инструкцией, представляются должностным лицам не позднее трех рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения, предписания, представления, поручения.
44. В ответах, направленных в государственные органы, организации, по находящимся на контроль обращениям и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения обращения, отметка об исполнителе.
45. Ответы заявителям оформляются согласно Государственному стандарту Республики Беларусь СТБ 6.38-2016 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно­распорядительных документов. Требования к официальным документам».
46. Датой ответа заявителю является дата его подписания руководством учреждения.
47. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, возвращаются работнику учреждения, ответственному за делопроизводство.
48. Ответу (уведомлению) на обращение присваивается регистрационный индекс обращения.
49. Письменные ответы (уведомления) на обращения, подписанные руководством учреждения, направляются заявителям работниками учреждения, ответственными за делопроизводство, по реестру отправки корреспонденции простым почтовым отправлением, в электронном виде посредством на адрес электронной почты заявителя в день подписания либо в первый следующий за ним рабочий день (в пределах установленного законодательством срока для рассмотрения обращений).

Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются посредством системы учета и обработки обращений.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случае, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ.

50. Контроль соблюдения установленных сроков выполнения решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, предписаний осуществляется ответственными исполнителями по обращению.
51. Ответственность за выполнение решений, принятых по результатам рассмотрения обращений, возлагается на заместителей директора.
52. Контроль рассмотрения обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном в статьях 10, 15, 17 и 21 Закона.
53. Решения о снятии с контроля обращений, поступивших в учреждение, принимаются руководством учреждения.
54. По результатам рассмотрения обращений, поставленных в учреждении на контроль на основании поручений государственных органов (должностных лиц), предписаний, направляются информации в данные органы (данным должностным лицам) в установленные ими сроки, при отсутствии установленного срока – в сроки, установленные руководством учреждения.
55. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своих обращений, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрении коллективных обращений с выездом на место), изменении сроков рассмотрения обращений, результатах их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения государственным органам, организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), должны быть точно и своевременно отражены в соответствующей регистрационно-контрольной форме работником учреждения.

Сведения о завершении процесса рассмотрения обращений отражаются в системе обращений.

56. На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата, личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

В случае отзыва заявителем своего письменного обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения.

После рассмотрения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений учреждения, на копии ответа (уведомления) заявителю, остающейся в делопроизводстве учреждения, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК ЛИЧНОГО ПРИЕМА

57. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) в учреждении проводится руководством учреждения по графику, утвержденному директором.

Личный прием руководством учреждения осуществляется с учетом компетенции должностных лиц, а также принципа первоначального рассмотрения обращения нижестоящим должностным лицом.

Личный прием директором учреждения проводится, как правило, по предварительной записи.

Директор ведет личный прием по понедельникам с 08:00 до 13:00 часов, в третий понедельник месяца – с 16:00 до 20:00 часов.

Заместители директора проводят личный прием не реже одного раза в месяц.

При временном отсутствии в день личного приема директора учреждения личный прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема заместителя директора директором определяется другое должностное лицо, которое обеспечивает своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица.

Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

Порядок осуществления записи на личный прием размещается в общедоступных местах (на информационном стенде и (или) иным способом), официальном сайте учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет. Директором учреждения определяется форма проведения личного приема. Как правило, на личном приеме директора учреждения присутствует лицо, ответственное за работу с обращениями граждан и юридических лиц, а также по решению директора учреждения иные специалисты учреждения по курируемым направлениям деятельности. Личный прием директором в третий понедельник месяца осуществляется по предварительной записи.

58. График личного приема в учреждении, проводимого руководством учреждения, с указанием времени и места его проведения размещается в общедоступных местах (на информационном стенде, табло и (или) иным способом) в здании учреждения, других обособленных помещениях, на официальном сайте учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет.
59. В целях обеспечения качественного и организованного проведения личного приема при осуществлении предварительной записи уполномоченными работниками учреждения выясняется суть вопроса, мотивы обращения, а также иные необходимые для организации личного приема сведения, даются необходимые консультации и разъяснения о компетенции должностных лиц учреждения, порядке рассмотрения обращений.
60. Список граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц на личный прием (далее – список), формируется, как правило, за три рабочих дня до установленной его даты и представляется директору учреждения вместе со справочными материалами по существу обращения.
61. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, и представителей юридических лиц проводится в назначенный день в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего его личность. Представитель дополнительно предъявляет документ, подтверждающий его полномочия.
62. Личный прием директором учреждения проводится в служебном помещении учреждения по адресу: г. Орша, ул. Владимира Ленина, д. 41, на втором этаже каб. № 222, заместителями директора – в их служебных помещениях.

Для лиц с ограниченными возможностями личный прием руководством учреждения организуется на 1 этаже учреждения, каб. № 1.

63. При проведении личного приема директором учреждения по его распоряжению применяются технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка). Заявители уведомляются об этом путем размещения объявления на информационном стенде в помещении для ожидания личного приема и информации в местах личного приема. При проведении личного приема в служебных помещениях заместителями директора, могут применяться технические средства (аудио - и видеозапись, кино - и фотосъемка) с уведомлением об этом заявителей. Материалы аудио- и видеозаписей, кино- и фотосъемки используются учреждением для служебных целей и в случае необходимости предоставляются по запросу суда и правоохранительных органов. Срок хранения аудио- и видеозаписей составляет 6 месяцев.
64. Учет принятых на личном приеме граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц, а также контроль за рассмотрением обращений осуществляется посредством карточки приема граждан, индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц.
65. Контроль исполнения поручений, данных в ходе личного приема директора учреждения, осуществляет лицо, ответственное за организацию работы с обращениями граждан.

Заместители директора, проводящие личный прием, организуют контроль самостоятельно.

66. О результатах выполнения поручений руководства учреждения по обращениям заявителей, поступившим в ходе личного приема, исполнители информируют заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в сроки, установленные для рассмотрения письменных обращений, если иной срок не определен должностным лицом, проводящим личный прием.
67. Исполненные поручения по обращениям, поступившим в ходе личного приема, снимаются с контроля по решению должностных лиц, проводивших личный прием.
68. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц в учреждении в целях разъяснения организационных вопросов работы с обращениями, порядка личного приема в учреждении, а также справочно-консультационного характера ведется ежедневно в течение рабочего дня.

ГЛАВА 5

ОБЕСПЕЧЕНИЕ СОБЛЮДЕНИЯ

ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ.

ВЕДОМСТВЕННАЯ ОТЧЕТНОСТЬ. АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ

69. Контроль рассмотрения обращений ведется в учреждении ответственными работниками с использованием журнальной системы контроля или карточек приема граждан, индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц.
70. Обращения, поступившие в учреждение, ежеквартально анализируются ответственным лицом, результаты доводятся до сведения руководству учреждения, работникам учреждения в целях совершенствования работы с обращениями.
71. В целях совершенствования организации работы с обращениями, своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, изучения общественного мнения вопросы работы с обращениями рассматриваются на совещаниях при директоре.

ГЛАВА 6

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ

72. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в учреждении формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
73. Дела с обращениями формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
    21. В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением.
74. При формировании дел с обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются, они возвращаются исполнителю на доработку.
75. Срок хранения письменных, электронных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения). Экспертной комиссией учреждения может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений.
76. Дела с обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, передаются в архив учреждения через три года после завершения делопроизводства по ним.
77. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством.